La reputación digital aplica tanto para marcas personales o empresas que ofrezcan un producto o servicio, en esta era tan tecnológica una de las primeras acciones que hace un cliente o un posible cliente es buscar en internet, en buscadores, en redes sociales, bien sea para conocer más de nosotros o para obtener nuestro teléfono de contacto, dirección o email, y es aquí donde debemos tener buena reputación, primero porque debe ser un reflejo de la calidad de nuestro producto o servicio, la atención al cliente y otros elementos importantes que se reflejen en la satisfacción del cliente
Tener buena reputación de nuestro negocio es la versión digital de la recomendación del boca a boca, una de las formas de ventas más eficaces. Estudios reflejan que 60 % de los consumidores afirman que se aleja de una marca si encuentra una mayoría de comentarios negativos y 17 % de los consumidores desconfía si no encuentra opiniones de tus compradores
Entre otros motivos importantes de tener buena reputación online tiene que ver con el SEO que tu negocio obtiene en los buscadores. Una marca con buena reputación suele posicionarse en los primeros lugares en su rubro, y Google maps es un buen servicio gratuito que también te ayuda a esto, podrás tener un perfil de ubicación directa de tu local físico y los usuarios podrán calificarte
En las redes sociales debes tener cuidado a los comentarios negativos que hagan sobre tu producto o servicio, y sobre todo a la atención al cliente que no esta relacionada a la calidad, tu producto puede ser muy bueno, pero si atiendes pésimo, vas a tener un comentario negativo, lo mismo ocurre si tienes muy buena atención, pero el producto es malo. Muchas veces es importante responder estos comentarios de la mejor manera posible, muy neutros y tratando de darle una solución al cliente si se puede hacer, de lo contrario podemos agradecerle su opinión y comprometernos en trabajar para mejorar. Recuerda no te tomes personal estos comentarios negativos y si son muy pocos los negativos en relación a los positivos, muy probablemente sea solo insatisfacción de ese cliente y no un patrón negativo de tu negocio, ten presente que tampoco podremos satisfacer al 100% de los consumidores.
Tu reputación digital también puedes potenciarla con estrategias de marketing que conecten con los consumidores, por ejemplo, MercadoLibre en medio de la pandemia del 2020 del COVID-19 modifico su logo de las dos manos que se están agarrando, a poner dos codos para evitar el contacto de las manos, todo esto con el fin de sumarse a las campañas de cuidado, lo cual genero empatía con el consumidor y muchos lo tomaron como buena referencia
En el caso de los pequeños emprendimientos, humanizar la marca, mostrar como haces tú productos/servicios, o contar tu historia de como lo hiciste posible, también te ayudan a empatizar mas y que los que aun no son tus clientes conecten mas con tu marca y aumente la probabilidad de comprar. Como dice Carlos Rosales experto en neuroventas, “Personas Compran Personas” título de su libro bestseller
Precisamente con esta misma premisa de “Personas Compran Personas”, Hubspot en uno de sus artículos ha reflejado como estadística que los contenidos de marcas y productos suelen compartirse más cuando son publicadas desde las cuentas personales de representantes de ventas o empleados, las cuales obtienen resultados 78 % mejores y un 561 % de mayor alcance, entonces es muy importante involucrarlos
Analiza la reputación de tu marca y empieza a crear estrategias para mejorarla, y campañas de marketing para potenciar más tu negocio.